Cliëntvertrouwenspersoon
In de meeste verzorgings- en verpleeghuizen is een cliëntvertrouwenspersoon (ook wel 'klachtenfunctionaris' werkzaam. De cliëntvertrouwenspersoon ondersteunt bij het indienen en oplossen van klachten.
De cliëntvertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld bemiddelen in een conflict tussen u en (een medewerker van) de instelling. Als de bemiddeling niets oplevert of één van de partijen daar niets in ziet, kan de cliëntvertrouwenspersoon u bijvoorbeeld helpen bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Ook is mogelijk dat de cliëntvertrouwenspersoon u doorverwijst naar externe instanties.
Uitgangspunt is dat de cliënt zelf bepaalt of hij iets met zijn klacht wil doen en van welke mogelijkheid hij gebruik wil maken. De cliëntvertrouwenspersoon doet alleen iets als de cliënt dat wil.
De vertrouwenspersoon kan informeel veel klachten oplossen, maar is niet bevoegd een oordeel te geven over de klacht. Dat kan alleen de klachtencommissie.
Het werk van de cliëntvertrouwenspersoon heet 'klachtopvang'.
De cliëntenraad zal u bij blijvende onvrede of overstijgende, zwaardere klachten adviseren contact te zoeken met de contactpersoon van de klachtencommissie (cliëntvertrouwenspersoon) van Evean Zorg.
Voor Evean Oostergouw is dit mevrouw P. Limburg.

 

Klachtencommissie
Bij een klachtencommissie kunt u een klacht indienen over de zorg- en/of dienstverlening door (een medewerker van) de instelling. Zorginstellingen (zoals verzorgingshuizen en verpleeghuizen) zijn verplicht in een klachtencommissie te voorzien, op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen (WKCZ).
De instelling kan ervoor kiezen om een (eigen) klachtencommissie op te richten. Ook kan de instelling zich aansluiten bij een reeds bestaande klachtencommissie (bijvoorbeeld een regionale, door meerdere zorgaanbieders ingestelde, klachtencommissie).
Een klachtencommissie moet minimaal uit drie personen bestaan, waaronder een onafhankelijk voorzitter.
De uitspraak van de klachtencommissie is (juridisch) niet bindend, echter de klachtencommissie kan bij haar uitspraak aanbevelingen doen. Formeel is de directie niet verplicht het advies van de klachtencommissie te volgen, maar in de praktijk weegt het oordeel zwaar.
Het werk van de klachtencommissie heet 'klachtenbehandeling'.

U kunt ook de klacht schriftelijk voorleggen aan de directie of het management van de betreffende vestiging of aan de Raad van Bestuur van Evean. Deze treedt met de cliënt in contact om tot een oplossing te komen. Als de klacht volgens de klager niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wordt de klacht doorgestuurd naar een Klachtencommissie.

Voor Zaanstreek en Waterland kunt u terecht bij de Klachtencommissie van Evean Zorg. De cliënt kan de klacht ook direct schriftelijk indienen en in behandeling laten nemen door de Klachtencommissie van Evean Zorg. Deze commissie informeert binnen vier weken de klager over de te nemen beslissingen in de klachtenbehandeling.

De schriftelijke klacht kan gestuurd worden naar:

Klachtencommissie Evean Zorg
Secretariaat
Postbus 68
1440 AB Purmerend
T 0299 39 45 06.

 

Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG's)
Het IKG is een regionaal informatie-, meld- en adviespunt voor vragen, klachten en/of onvrede over de zorg en maatschappelijke dienstverlening. Het IKG geeft informatie, advies en ondersteuning bij klachten over de zorg.
Het IKG kan u bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van een brief naar de klachtencommissie. Of met u meegaan naar een gesprek met (een medewerker van) de instelling.
· Klik hier naar de site van de IKG's

 

Folder Klachtrecht:

Waarover, wie en hoe ► Een informatieve folder uitgegeven door mw. mr. F. Pais, wetgevingsjurist, ministerie van VWS.

Landelijke Beroepscommissie Klachten
Zowel de cliënt als de zorgaanbieder kunnen bij deze commissie in beroep gaan tegen de uitspraak van de klachtencommissie. De Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK), de beroepscommissie voor klachten van cliënten van thuiszorgorganisaties, verzorgingshuizen en verpleeghuizen

De Landelijke Beroepscommissie Klachten is opgericht door LOC, Arcares en de LVT gezamenlijk. De beroepscommissie is samengesteld uit een voorzitter (benoemd door Arcares, LVT en LOC samen) en drie leden die elk afzonderlijk benoemd worden op voordracht van de LVT, Arcares en LOC. Op dezelfde manier wordt voor de voorzitter en de leden een plaatsvervanger benoemd.
De thuiszorginstellingen aangesloten bij de LVT zijn verplicht de in het reglement genoemde zaken als minimumregeling toe te passen. Voor de bij Arcares aangesloten verzorgings- en verpleeghuizen staat het vrij om cliënten al dan niet de beroepsmogelijkheid aan te bieden.
Voor het opbouwen van rechtsgelijkheid en jurisprudentie is het belangrijk dat cliënten zonodig landelijk in beroep kunnen gaan.

De Landelijke Beroepscommissie Klachten bestaat inmiddels ruim 1 jaar. De commissie werd in haar huidige vorm ingesteld in januari 2003 door Arcares, de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg en de Landelijke Organisatie Cliëntenraden. De Landelijke Beroepscommissie Klachten is de voortzetting van de Landelijke Klachtencommissie Thuiszorg (LKT) die al sinds 1982 klachten in de thuiszorg behandelt en hierin de nodige expertise heeft opgebouwd.
Bovengenoemde organisaties besloten hiertoe in het licht van de toenemende samenwerking en de toename van het aantal gefuseerde zorgaanbieders. Zij  kreeg in 2003 in totaal 65 klachten voorgelegd. Dat blijkt uit het eerste jaarverslag van de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Daarnaast kreeg het secretariaat 450 vragen om informatie van zorgaanbieders en cliënten.

Met de klachtenregeling en de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten krijgen cliënten van thuiszorg, verzorgingshuizen en verpleeghuizen dezelfde mogelijkheden als zij een klacht wensen voor te leggen aan een klachtencommissie dan wel in beroep willen gaan. Cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de zorg die zij  krijgen. Dat blijkt uit diverse onafhankelijke onderzoeken. Maar het kan natuurlijk voorkomen dat een cliënt minder tevreden is over de geleverde zorg. De cliënt kan dan een klacht indienen bij de regionale zorginstelling of via een onafhankelijke klachtencommissie. In de meeste gevallen wordt een klacht daar naar tevredenheid afgehandeld.

Als dit echter niet het geval is, kan de cliënt zich wenden tot de onafhankelijke Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK). Een beroep moet schriftelijk binnen zes weken na de uitspraak van de klachtencommissie van de instelling worden ingediend.

Voor meer informatie over de Landelijke Beroepscommissie Klachten
► www.lbkz.nl

Voor algemene informatie over de klachtenregeling, de klachtenbehandeling en het instellen van een beroep kunt u zich wenden tot:

Landelijke Beroepscommissie Klachten:

• Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK)
  Postbus 8258
  3503 RG UTRECHT
  T 030 - 273 94 25
  F 030 - 273 97 87
  e-mail: info@lbkz.nl
   

Externe instanties
Uiteraard zijn er nog (veel) meer instanties, waar u met klachten terecht kunt. Denkt u aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het (medisch) Tuchtcollege, de (burgerlijk) rechter, de strafrechter.
Neem voor meer informatie contact op met het IKG
 

• De Inspectie voor de Gezondheidszorg
  De inspectie voor de gezondheidszorg bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Als onderdeel hiervan, onderzoekt zij klachten over de gezondheidszorg. Zij kijkt hierbij of de kwaliteit van de zorg in gevaar is gekomen door het handelen of de nalatigheid van een hulpverlener of instelling. De inspecteur kan zelf een onderzoek instellen. Hij kan een klacht ook voorleggen aan het Regionaal Tuchtcollege. U kunt een klacht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg indienen over een gebeurtenis of handeling die het algemeen belang heeft geschaad.  
  

• Tuchtcollege
  De wet bepaalt dat u voor ernstige klachten over de gezondheidszorg terecht kunt bij het Regionaal Tuchtcollege. Het Tuchtcollege heeft tot doel om de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bewaken. De maatregelen van het Regionaal Tuchtcollege zijn bedoeld om de kwaliteit van de gezondheidszorg te beschermen. De maatregelen zijn niet bedoeld om u als klager een oplossing te bieden. U kunt dus geen schadevergoeding vragen bij het Tuchtcollege. Wel kan het Regionaal Tuchtcollege er voor zorgen dat bepaalde ernstige fouten niet nogmaals zullen gebeuren, niet bij u zelf en niet bij anderen. De procedures voor het Regionaal Tuchtcollege zijn lang en ingewikkeld.
  
  

• Civiele rechter
  De civiele rechter, ook wel burgerlijk rechter genoemd, kan een uitspraak doen over met name een schadevergoeding. De gang naar de rechtbank is echter ingewikkeld en lang en kan behoorlijke kosten met zich mee brengen. Als u een schadevergoeding wenst en er niet met de betrokken persoon of instelling uitkomt, kunt u naar de rechter. U kunt zich hierover laten adviseren door het IKG Noord-Holland, Bureau’s voor Rechtshulp en de Consumentenbond.
  
  

• Strafrechter
  Een hulpverlener of een instelling kan een fout maken die zo ernstig is, dat er sprake is van een strafbaar feit. Als u vermoedt dat dit zo is, moet u aangifte doen bij de politie of de Officier van Justitie. De Officier van Justitie brengt de zaak dan voor de rechter. U bent zelf geen partij. Het is wel mogelijk om via de strafrechter een schadevergoeding te krijgen, dit wordt dan als onderdeel van de straf beschouwd. Hoe u hierin het beste kunt handelen, kunt u bespreken met een advocaat of het Bureau voor Rechtshulp.

Schema
Onderstaand schema geeft aan bij welke instanties u met een bepaald soort klacht terecht kunt voor behandeling van de klacht. Voor ondersteuning van de klacht, bijvoorbeeld hulp bij het indienen van een klacht, het schrijven van een klachtbrief en informatie en advies over het indienen van een klacht, kunt u terecht bij het IKG, de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon van de instelling. In het schema wordt er vanuit gegaan dat u al een eerste gesprek(ken) heeft gehad met de persoon(nen) waarover de klacht gaat, maar dat dit gesprek niet het gewenste resultaat had.

Op basis van een schema in de Consumentengids Patiëntenrecht (Utrecht: Consumentenbond, 1998)
 

Modelbrieven
Hieronder treft u twee model-klachtbrieven aan, die u kunnen helpen bij het schriftelijk formuleren van uw klacht. De eerste brief is bedoeld voor de instelling of de hulpverlener waar u een klacht over heeft, om samen tot een oplossing te komen. De tweede brief is gericht aan de klachtencommissie, zodat zij uw klacht in behandeling kan nemen.

De modelbrieven zijn, evenals bovenstaand schema, overgenomen uit de Consumentengids Patiëntrecht van de Consumentenbond. In deze consumentengids staan meerdere voorbeeldbrieven afgedrukt.

  Brief bedoelt voor de instelling of de hulpverlener

  Brief bedoelt voor de Klachtencommissie

  VWS Brochure Tuchtrecht in de gezondheidszorg

Belangrijke internetverwijzingen
► Medisch Tuchtrecht 
► Hulpgids 
►Tuchtrecht voor verpleegkundigen

Bron: Actiz - LOC - CTG - LBK