Clifa logo
 

Adres ][ Adress
Gastenboek ][ Guestbook
Route Hulp ][ Travel Help Contact
    Naar Huis ][ Back Home
                    
 

Klachten

 
Klachten, irritaties hoe nu verder?

Als het goed is geeft een zorginstelling duidelijke informatie aan cliŽnten over de weg die zij kunnen bewandelen in het geval van onvrede of een klacht. 
Wij geven u hier verschillende mogelijkheden

U heeft iets meegemaakt in de zorgverlening waar u niet tevreden over bent. U wil een klacht indienen omdat u boos bent, genoegdoening wil krijgen of om herhaling (voor u zelf of anderen) te voorkomen. Als u ergens ontevreden over bent, is het belangrijk om dit te uiten. Het is voor uzelf belangrijk om te weten dat er iets aan uw klacht wordt gedaan, maar het is ook voor de hulpverlener of de instelling belangrijk, omdat deze de zorg pas kan verbeteren, als hij weet wat er mis is.

Een klacht hoeft niet alleen te gaan over een fout in de medische behandeling. Een klacht kan bijvoorbeeld ook gaan over de manier waarop u door de hulpverlener bent behandeld, of over een afspraak die niet is nagekomen. Een klacht hoeft niet over Ďernstige zakení te gaan, ook Ďkleine ongenoegensí zijn het waard om verbeterd te worden.


Klagen bij de bron

Dat kan zijn bij de betrokken medewerker.

De medewerkers van Evean doen hun werk zo goed mogelijk.
Toch kan het gebeuren dat een cliŽnt niet tevreden is. Bijvoorbeeld over de manier waarop de zorgverlening wordt uitgevoerd, over afspraken die niet worden nagekomen of over de houding van de medewerker. Evean streeft naar een klimaat waarin cliŽnten, hun relaties en hun familieleden, in een open sfeer met de medewerkers kunnen communiceren. Zij staan open voor vragen, suggesties en klachten.
Het is het best om de onvrede te bespreken waar die is ontstaan. In onderling overleg wordt dan gekeken hoe de onvrede kan worden weggenomen.
Hoewel dit een directe of eenvoudige manier is om te proberen een oplossing te vinden, is het voor cliŽnten vaak niet makkelijk. Niet iedereen is er even vaardig in om onvrede te uiten of aan te horen. In zo'n geval is de kans op een aanvaring groot. Het bespreken van een klacht met met een leidingevende of de directie vraagt een goede voorbereiding. maak hiervoor altijd een afspraak. U kunt ook iemand meenemen.
 

Tips voor een eerste gesprek

  • Als u een klacht heeft, kunt u het beste eerst proberen hier een oplossing voor te vinden met de betrokken persoon of de directie van de instelling zelf. Door er samen over te praten, kunt u soms al heel wat misverstanden oplossen.

  • Maak een aparte afspraak om over uw klacht te praten en geef van te voren ook aan waar u het over wilt hebben. Wacht niet te lang met het maken van deze afspraak. Hoe langer u met uw klacht blijft lopen, hoe moeilijker het wordt om er nog over te beginnen. Bovendien kan de klacht verjaren. Dat is van belang als u de klacht later officieel wilt indienen.

  • Bedenk vooraf wat u wilt bereiken met het gesprek. Is het voor u belangrijk om excuses te krijgen, wilt u dat de zorg in de toekomst verbetert, wilt u dat de betrokken persoon gestraft wordt voor de fout die hij of zij heeft gemaakt of verwacht u schadevergoeding te kunnen krijgen?

  • U kunt eventueel iemand mee nemen naar het gesprek, om u te steunen. Twee mensen weten meer dan ťťn. De ander kan er ook op letten dat u niets vergeet te zeggen. Geef wel even door aan degene met wie u het gesprek voert, dat u iemand meeneemt, zodat hij zich niet overvallen voelt.

  • U kunt van tevoren opschrijven waar u over wilt praten. Zo voorkomt u dat u iets vergeet en het kan een houvast zijn om er niet allerlei bij-zaken bij te betrekken. Het is belangrijk dat u kalm blijft tijdens het gesprek. Word niet boos en luister naar wat de andere partij heeft te zeggen. U wilt er tenslotte samen uitkomen.


Meestal lost het probleem zich door zoín gesprek al op. Als dat niet het geval is, dan kan contact worden opgenomen met de betreffende teamleider. Als de teamleider er niet in slaagt de klacht weg te nemen of als om redenen, de cliŽnt de klacht niet met de teamleider wenst te bespreken, kan men ook contact zoeken met de leidinggevende (afdelingshoofd). Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk dat medewerkers leveren. Leidinggevenden kunnen een beroep doen op de personeelsleden voor wie zij verantwoordelijk zijn, en maatregelen nemen.

De cliŽntenraad voert desgewenst een bemiddelende of verwijzende rol in klachtengeschillen. Vaak lijken de klachten erger dan het is en blijken uiteindelijk te berusten op miscommunicatie. Deze miscommunicatie kan voor een opeenstapeling van irritaties zorgen en kost de cliŽnt of relatie veel onnodige energie.


De volgende stap

Als het eerste gesprek niet het gewenste resultaat heeft opgeleverd, zijn er - afhankelijk van wat u met uw klacht wilt bereiken - verschillende manieren om met uw klacht verder te gaan:

De Wet Klachtrecht CliŽnten Zorgsector
Volgens de Wet Klachtrecht CliŽnten Zorgsector is iedere hulpverlener en instelling verplicht een klachtencommissie te hebben. Veel hulpverleners en instellingen zullen eerst proberen uw klacht door bemiddeling op te lossen.

Klachtenreglement
De hulpverlener of instelling is verplicht om een klachtenreglement te hebben, waarin precies vermeld staat hoe u de klacht in kunt dienen. Deze klachtenregeling moet op een duidelijke manier bekend gemaakt zijn. U kunt hier altijd naar vragen.


CliŽntvertrouwenspersoon
In de meeste verzorgings- en verpleeghuizen is een cliŽntvertrouwenspersoon (ook wel 'klachtenfunctionaris' werkzaam. De cliŽntvertrouwenspersoon ondersteunt bij het indienen en oplossen van klachten.
De cliŽntvertrouwenspersoon kan bijvoorbeeld bemiddelen in een conflict tussen u en (een medewerker van) de instelling. Als de bemiddeling niets oplevert of ťťn van de partijen daar niets in ziet, kan de cliŽntvertrouwenspersoon u bijvoorbeeld helpen bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie.
Ook is mogelijk dat de cliŽntvertrouwenspersoon u doorverwijst naar externe instanties.
Uitgangspunt is dat de cliŽnt zelf bepaalt of hij iets met zijn klacht wil doen en van welke mogelijkheid hij gebruik wil maken. De cliŽntvertrouwenspersoon doet alleen iets als de cliŽnt dat wil.
De vertrouwenspersoon kan informeel veel klachten oplossen, maar is niet bevoegd een oordeel te geven over de klacht. Dat kan alleen de klachtencommissie.
Het werk van de cliŽntvertrouwenspersoon heet 'klachtopvang'.
De cliŽntenraad zal u bij blijvende onvrede of overstijgende, zwaardere klachten adviseren contact te zoeken met de contactpersoon van de klachtencommissie (cliŽntvertrouwenspersoon) van Evean Zorg.
Voor Evean Oostergouw is dit mevrouw P. Limburg.

 

Klachtencommissie
Bij een klachtencommissie kunt u een klacht indienen over de zorg- en/of dienstverlening door (een medewerker van) de instelling. Zorginstellingen (zoals verzorgingshuizen en verpleeghuizen) zijn verplicht in een klachtencommissie te voorzien, op grond van de Wet Klachtrecht CliŽnten Zorginstellingen (WKCZ).
De instelling kan ervoor kiezen om een (eigen) klachtencommissie op te richten. Ook kan de instelling zich aansluiten bij een reeds bestaande klachtencommissie (bijvoorbeeld een regionale, door meerdere zorgaanbieders ingestelde, klachtencommissie).
Een klachtencommissie moet minimaal uit drie personen bestaan, waaronder een onafhankelijk voorzitter.
De uitspraak van de klachtencommissie is (juridisch) niet bindend, echter de klachtencommissie kan bij haar uitspraak aanbevelingen doen. Formeel is de directie niet verplicht het advies van de klachtencommissie te volgen, maar in de praktijk weegt het oordeel zwaar.
Het werk van de klachtencommissie heet 'klachtenbehandeling'.

U kunt ook de klacht schriftelijk voorleggen aan de directie of het management van de betreffende vestiging of aan de Raad van Bestuur van Evean. Deze treedt met de cliŽnt in contact om tot een oplossing te komen. Als de klacht volgens de klager niet naar tevredenheid is afgehandeld, dan wordt de klacht doorgestuurd naar een Klachtencommissie.

Voor Zaanstreek en Waterland kunt u terecht bij de Klachtencommissie van Evean Zorg. De cliŽnt kan de klacht ook direct schriftelijk indienen en in behandeling laten nemen door de Klachtencommissie van Evean Zorg. Deze commissie informeert binnen vier weken de klager over de te nemen beslissingen in de klachtenbehandeling.

De schriftelijke klacht kan gestuurd worden naar:

Klachtencommissie Evean Zorg
Secretariaat
Postbus 68
1440 AB Purmerend
T 0299 39 45 06.

 

Informatie- en Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG's)
Het IKG is een regionaal informatie-, meld- en adviespunt voor vragen, klachten en/of onvrede over de zorg en maatschappelijke dienstverlening. Het IKG geeft informatie, advies en ondersteuning bij klachten over de zorg.
Het IKG kan u bijvoorbeeld helpen bij het schrijven van een brief naar de klachtencommissie. Of met u meegaan naar een gesprek met (een medewerker van) de instelling.
Klik hier naar de site van de IKG's

 

Folder Klachtrecht:

Waarover, wie en hoe Een informatieve folder uitgegeven door mw. mr. F. Pais, wetgevingsjurist, ministerie van VWS.


Landelijke Beroepscommissie Klachten

Zowel de cliŽnt als de zorgaanbieder kunnen bij deze commissie in beroep gaan tegen de uitspraak van de klachtencommissie. De Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK), de beroepscommissie voor klachten van cliŽnten van thuiszorgorganisaties, verzorgingshuizen en verpleeghuizen

De Landelijke Beroepscommissie Klachten is opgericht door LOC, Arcares en de LVT gezamenlijk. De beroepscommissie is samengesteld uit een voorzitter (benoemd door Arcares, LVT en LOC samen) en drie leden die elk afzonderlijk benoemd worden op voordracht van de LVT, Arcares en LOC. Op dezelfde manier wordt voor de voorzitter en de leden een plaatsvervanger benoemd.
De thuiszorginstellingen aangesloten bij de LVT zijn verplicht de in het reglement genoemde zaken als minimumregeling toe te passen. Voor de bij Arcares aangesloten verzorgings- en verpleeghuizen staat het vrij om cliŽnten al dan niet de beroepsmogelijkheid aan te bieden.
Voor het opbouwen van rechtsgelijkheid en jurisprudentie is het belangrijk dat cliŽnten zonodig landelijk in beroep kunnen gaan.

De Landelijke Beroepscommissie Klachten bestaat inmiddels ruim 1 jaar. De commissie werd in haar huidige vorm ingesteld in januari 2003 door Arcares, de Landelijke Vereniging voor Thuiszorg en de Landelijke Organisatie CliŽntenraden. De Landelijke Beroepscommissie Klachten is de voortzetting van de Landelijke Klachtencommissie Thuiszorg (LKT) die al sinds 1982 klachten in de thuiszorg behandelt en hierin de nodige expertise heeft opgebouwd.
Bovengenoemde organisaties besloten hiertoe in het licht van de toenemende samenwerking en de toename van het aantal gefuseerde zorgaanbieders. Zij  kreeg in 2003 in totaal 65 klachten voorgelegd. Dat blijkt uit het eerste jaarverslag van de Landelijke Beroepscommissie Klachten. Daarnaast kreeg het secretariaat 450 vragen om informatie van zorgaanbieders en cliŽnten.

Met de klachtenregeling en de mogelijkheid om in beroep te gaan bij de Landelijke Beroepscommissie Klachten krijgen cliŽnten van thuiszorg, verzorgingshuizen en verpleeghuizen dezelfde mogelijkheden als zij een klacht wensen voor te leggen aan een klachtencommissie dan wel in beroep willen gaan. CliŽnten zijn over het algemeen zeer tevreden over de zorg die zij  krijgen. Dat blijkt uit diverse onafhankelijke onderzoeken. Maar het kan natuurlijk voorkomen dat een cliŽnt minder tevreden is over de geleverde zorg. De cliŽnt kan dan een klacht indienen bij de regionale zorginstelling of via een onafhankelijke klachtencommissie. In de meeste gevallen wordt een klacht daar naar tevredenheid afgehandeld.

Als dit echter niet het geval is, kan de cliŽnt zich wenden tot de onafhankelijke Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK). Een beroep moet schriftelijk binnen zes weken na de uitspraak van de klachtencommissie van de instelling worden ingediend.

Voor meer informatie over de Landelijke Beroepscommissie Klachten
www.lbkz.nl

Voor algemene informatie over de klachtenregeling, de klachtenbehandeling en het instellen van een beroep kunt u zich wenden tot:

Landelijke Beroepscommissie Klachten:

  • Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK)
    Postbus 8258
    3503 RG UTRECHT
    T 030 - 273 94 25
    F 030 - 273 97 87
    e-mail: info@lbkz.nl
     

Externe instanties
Uiteraard zijn er nog (veel) meer instanties, waar u met klachten terecht kunt. Denkt u aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het (medisch) Tuchtcollege, de (burgerlijk) rechter, de strafrechter.
Neem voor meer informatie contact op met het
IKG

 

  • De Inspectie voor de Gezondheidszorg
    De inspectie voor de gezondheidszorg bewaakt de kwaliteit van de gezondheidszorg. Als onderdeel hiervan, onderzoekt zij klachten over de gezondheidszorg. Zij kijkt hierbij of de kwaliteit van de zorg in gevaar is gekomen door het handelen of de nalatigheid van een hulpverlener of instelling. De inspecteur kan zelf een onderzoek instellen. Hij kan een klacht ook voorleggen aan het Regionaal Tuchtcollege. U kunt een klacht bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg indienen over een gebeurtenis of handeling die het algemeen belang heeft geschaad.  

  • Tuchtcollege
    De wet bepaalt dat u voor ernstige klachten over de gezondheidszorg terecht kunt bij het Regionaal Tuchtcollege. Het Tuchtcollege heeft tot doel om de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bewaken. De maatregelen van het Regionaal Tuchtcollege zijn bedoeld om de kwaliteit van de gezondheidszorg te beschermen. De maatregelen zijn niet bedoeld om u als klager een oplossing te bieden. U kunt dus geen schadevergoeding vragen bij het Tuchtcollege. Wel kan het Regionaal Tuchtcollege er voor zorgen dat bepaalde ernstige fouten niet nogmaals zullen gebeuren, niet bij u zelf en niet bij anderen. De procedures voor het Regionaal Tuchtcollege zijn lang en ingewikkeld.

  • Civiele rechter
    De civiele rechter, ook wel burgerlijk rechter genoemd, kan een uitspraak doen over met name een schadevergoeding. De gang naar de rechtbank is echter ingewikkeld en lang en kan behoorlijke kosten met zich mee brengen. Als u een schadevergoeding wenst en er niet met de betrokken persoon of instelling uitkomt, kunt u naar de rechter. U kunt zich hierover laten adviseren door het IKG Noord-Holland, Bureauís voor Rechtshulp en de Consumentenbond.

  • Strafrechter
    Een hulpverlener of een instelling kan een fout maken die zo ernstig is, dat er sprake is van een strafbaar feit. Als u vermoedt dat dit zo is, moet u aangifte doen bij de politie of de Officier van Justitie. De Officier van Justitie brengt de zaak dan voor de rechter. U bent zelf geen partij. Het is wel mogelijk om via de strafrechter een schadevergoeding te krijgen, dit wordt dan als onderdeel van de straf beschouwd. Hoe u hierin het beste kunt handelen, kunt u bespreken met een advocaat of het Bureau voor Rechtshulp.

 

Schema
Onderstaand schema geeft aan bij welke instanties u met een bepaald soort klacht terecht kunt voor behandeling van de klacht. Voor ondersteuning van de klacht, bijvoorbeeld hulp bij het indienen van een klacht, het schrijven van een klachtbrief en informatie en advies over het indienen van een klacht, kunt u terecht bij het IKG, de klachtenfunctionaris of vertrouwenspersoon van de instelling. In het schema wordt er vanuit gegaan dat u al een eerste gesprek(ken) heeft gehad met de persoon(nen) waarover de klacht gaat, maar dat dit gesprek niet het gewenste resultaat had.

 
  • U wilt uw gelijk halen                                                         Klachtencommissie

  • U wilt alsnog nakoming van gemaakte afspraken         Klachtencommissie
                                                                                              
     Civiele Rechter

  • U wilt morele genoegdoening                                          Klachtencommissie
                                                                                                 Regionaal Tuchtcollege
                                                                                             
      Strafrechter

  • U wilt materiŽle genoegdoening                                      Civiele rechter 

                                                                                          
  • U wilt anderen dit besparen                                             Klachtencommissie 
                                                                                                Regionaal Tuchtcollege
                                     

Op basis van een schema in de Consumentengids PatiŽntenrecht (Utrecht: Consumentenbond, 1998)
 

Modelbrieven
Hieronder treft u twee model-klachtbrieven aan, die u kunnen helpen bij het schriftelijk formuleren van uw klacht. De eerste brief is bedoeld voor de instelling of de hulpverlener waar u een klacht over heeft, om samen tot een oplossing te komen. De tweede brief is gericht aan de klachtencommissie, zodat zij uw klacht in behandeling kan nemen.

De modelbrieven zijn, evenals bovenstaand schema, overgenomen uit de Consumentengids PatiŽntrecht van de Consumentenbond. In deze consumentengids staan meerdere voorbeeldbrieven afgedrukt.

  Brief bedoelt voor de instelling of de hulpverlener

  Brief bedoelt voor de Klachtencommissie

  VWS Brochure Tuchtrecht in de gezondheidszorg

 

Belangrijke internetverwijzingen
Medisch Tuchtrecht 
Hulpgids 

Tuchtrecht voor verpleegkundigen

 

 

Bron: Actiz - LOC - CTG - LBK

 

 

Deze site is voor het laatst bijgewerkt op 4 februari 2008

NB. De hierbij vermelde gegevens vallen onder geen enkele verantwoordelijkheid van de Clientenfamilieraad en of management van Evean Oostergouw

     
                                                                                                         About CLIFA ][ About EVEAN ][ Contact the webmaster ©2002-2008 by Clifa Evean Oostergouw Zaandam NL.