Medische communicatie

Communicatie is ons zo vertrouwd dat we zelden stilstaan bij de vraag waarom en hoe we communiceren.

Communicatie mag pas zo genoemd worden als op de boodschappen die je uitzend een reactie komt. Anders ben je aan het informeren. Veel mensen maken zich drukker over de formulering van de boodschap, dan over het feit of die ook ontvangen en begrepen wordt. Wie effectief wil communiceren moet zich in zijn doelgroepen verplaatsen en vanuit die positie de boodschap (her-)schrijven. (Brandsma)

► Communiceren
► Luisteren
► Vragenstellen
► Informeren
► Emoties
► Miscommunicatie

►  Communiceren
Ons hele leven lijkt in het teken te staan van het uitwisselen van informatie aan elkaar. We praten met elkaar, schrijven brieven, lezen kranten en boeken. Je kunt het zo gek niet bedenken of we zijn op de een of andere manier wel bezig met communicatie, dat wil zeggen met het uitwisselen van informatie. Daarbij kunnen we actief zijn als zender van de informatie, maar vaak zijn we slechts de passieve ontvanger van de informatie die anderen op ons afsturen. Voor een groot deel verloopt deze communicatie ook eenzijdig, zoals bij het kijken naar de TV of het lezen van de krant. De zender-op-afstand maakt dan gebruik van een audiovisueel hulpmiddel om zijn bericht aan ons door te geven.

Deze informatie gaat echter over communicatie waarbij sprake is van direct contact tussen de gesprekspartners en er een wisselwerking tussen zender en ontvanger bestaat. De ontvanger reageert op het bericht van de zender door een bericht terug te zenden. Zender en ontvanger wisselen daarbij steeds van rol in een doorgaans levendig geheel van interacties. Deze interacties hebben niet alleen betrekking op het onder- werp van gesprek. We laten elkaar in een gesprek ook voortdurend blijken wat we van elkaar willen en verwachten en of we elkaar aardig of juist niet aardig vinden. Voor het gespreksonderwerp gebruiken we vooral de communicatie met woorden (verbale communicatie). Onze onderlinge betrekkingen regelen we met name door middel van onze lichaamstaal (non-verbale communicatie). In een gesprek worden op hetzelfde moment dus diverse boodschappen tegelijkertijd uitgezonden.

Per dag ontvangen we miljarden signalen. In de eerste plaats krijgen we voortdurend prikkels uit ons eigen lichaam, zoals genotsprikkels, prikkels over behoeften als honger, dorst en slaap, maar soms ook noodsignalen als misselijkheid, pijn en koorts. Behalve dat we informatie ontvangen sturen wij zelf de hele dag boodchappen de wereld in. Ons uiterlijk, ons gedrag ons hele bestaan is immers weer een bron van informatie voor anderen. Om te voorkomen dat we omkomen in al deze informatie, verwerken wij vrijwel de meeste informatie onbewust. Slechts een fractie van alle informatie dringt tot ons bewustzijn door. Deze ogenschijnlijke nogal slordige manier van werken, levert doorgaans weinig problemen op. De meeste informatie is of vrij onbelangrijk of snel verwerkt. De meest relevante berichten halen we eruit op grond van onze ervaringen, omdat ze opvallend zijn verpakt of zo vaak worden herhaald, dat ze toch wel overkomen. Dat geldt ook voor de informatie die we aan elkaar overdragen door middel van communicatie. We zijn zo druk in de weer met communiceren dat het, net als ademhalen, vrijwel vanzelf gaat. Toch zijn we prima in staat de voor ons belangrijke informatie eruit te halen, maar ook om vooral die informatie naar anderen te sturen die onze eigen belangen het beste behartigt. Het feit dat we als mens zo druk bezig zijn met communicatie heeft enkele belangrijke redenen. Communicatie is in de eerste plaats het middel bij uitstek voor de behartiging van onze individuele en groepsbelangen. In principe gaat dat op basis van samenwerking, maar soms is er sprake van tegengestelde belangen en concurentie. Communicatie reguleert daarbij de manier waarop we met elkaar omgaan. Communicatie is bovendien de basis voor ons vermogen tot begripsvorming en redeneren.

► Luisteren
Goed, actief, luisteren betekent dat je hoort wat iemand vertelt. Je kunt heel goed horen wat iemand vertelt en tegelijkertijd toch niet goed luisteren.Horen wat iemand zegt, wil alleen maar zeggen dat men de verbale informatie die verstrekt wordt in je opneemt.De communicatie blijft daarbij eenzijdig, als ontvanger speel je nauwelijks een rol. Je luistert dan passief en laat geen aandacht blijken voor het verhaal. Dit ontbreken van feedback ervaart men in elk geval als gebrek aan belangstelling en vaak ook als een persoonlijke afwijzing. Het gesprek wordt daardoor ondoelmatig en krijgt vaak ook een onaangenaam karakter.
Met een samenvatting controleer je of je goed hebt begrepen wat de persoon wilde zeggen en of je goed begrepen hebt wat er gezegd is. Zonodig kan de samenvatting gecorrigeerd of aangevuld worden en door de uitnodigende vraag:"Klopt het zover?" of "Heeft u hier nog iets aan toe te voegen" te laten volgen. Voor de duidelijkheid is het handig om van te voren aan te kondigen dat je even de opsomming van de hoofdpunten die in het gesprek naar voren zijn gebracht wilt samenvatten.

Wanneer je steunend luistert, moedig je door je manier van aandacht geven iemand aan om op zijn eigen manier zijn verhaal te vertellen. Tijdens het luisteren richt je je zowel op de inhoud als op de emotionele onderstroom en betrekkingaspecten van het verhaal om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen.

Sturend of gericht luisteren is wanneer je je richt op het verkrijgen van bepaalde informatie.

Ruis kan optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een stoornis in een van de zintuigen, een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift van de zender. Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de ontvanger. Dit wordt interne ruis genoemd. De ontvanger kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot de boodschap, geëmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het onderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten.

Empathisch luisteren is vooral willen begrijpen wat de ander bedoelt, m.a.w. in de huid en de belevingswereld van de ander kruipen. Luisteren is méér dan horen wat er wordt gezegd. Actief luisteren is de techniek waarmee je jouw betrokkenheid, aandacht en interesse toont voor de ander. Samen heeft  empathisch en actief luisteren dus alles te maken met inleven, begrip tonen, je verplaatsen, meedenken, maar ook: kijken naar lichaamstaal, doorvragen, terugkoppelen, herhalen en uiteindelijk helpen bij het vormen van een mening.