Clifa logo
 

Adres ][ Adress
Gastenboek ][ Guestbook
Route Hulp ][ Travel Help Contact
    Naar Huis ][ Back Home
                    
 

Medische communicatie

Communicatie is ons zo vertrouwd dat we zelden stilstaan bij de vraag waarom en hoe we communiceren.

Communicatie mag pas zo genoemd worden als op de boodschappen die je uitzend een reactie komt. Anders ben je aan het informeren. Veel mensen maken zich drukker over de formulering van de boodschap, dan over het feit of die ook ontvangen en begrepen wordt. Wie effectief wil communiceren moet zich in zijn doelgroepen verplaatsen en vanuit die positie de boodschap (her-)schrijven. (Brandsma)

Communiceren
Luisteren
Vragenstellen
Informeren
Emoties
Miscommunicatie


  Communiceren
Ons hele leven lijkt in het teken te staan van het uitwisselen van informatie aan elkaar. We praten met elkaar, schrijven brieven, lezen kranten en boeken. Je kunt het zo gek niet bedenken of we zijn op de een of andere manier wel bezig met communicatie, dat wil zeggen met het uitwisselen van informatie. Daarbij kunnen we actief zijn als zender van de informatie, maar vaak zijn we slechts de passieve ontvanger van de informatie die anderen op ons afsturen. Voor een groot deel verloopt deze communicatie ook eenzijdig, zoals bij het kijken naar de TV of het lezen van de krant. De zender-op-afstand maakt dan gebruik van een audiovisueel hulpmiddel om zijn bericht aan ons door te geven.

Deze informatie gaat echter over communicatie waarbij sprake is van direct contact tussen de gesprekspartners en er een wisselwerking tussen zender en ontvanger bestaat. De ontvanger reageert op het bericht van de zender door een bericht terug te zenden. Zender en ontvanger wisselen daarbij steeds van rol in een doorgaans levendig geheel van interacties. Deze interacties hebben niet alleen betrekking op het onder- werp van gesprek. We laten elkaar in een gesprek ook voortdurend blijken wat we van elkaar willen en verwachten en of we elkaar aardig of juist niet aardig vinden. Voor het gespreksonderwerp gebruiken we vooral de communicatie met woorden (verbale communicatie). Onze onderlinge betrekkingen regelen we met name door middel van onze lichaamstaal (non-verbale communicatie). In een gesprek worden op hetzelfde moment dus diverse boodschappen tegelijkertijd uitgezonden.

Per dag ontvangen we miljarden signalen. In de eerste plaats krijgen we voortdurend prikkels uit ons eigen lichaam, zoals genotsprikkels, prikkels over behoeften als honger, dorst en slaap, maar soms ook noodsignalen als misselijkheid, pijn en koorts. Behalve dat we informatie ontvangen sturen wij zelf de hele dag boodchappen de wereld in. Ons uiterlijk, ons gedrag ons hele bestaan is immers weer een bron van informatie voor anderen. Om te voorkomen dat we omkomen in al deze informatie, verwerken wij vrijwel de meeste informatie onbewust. Slechts een fractie van alle informatie dringt tot ons bewustzijn door. Deze ogenschijnlijke nogal slordige manier van werken, levert doorgaans weinig problemen op. De meeste informatie is of vrij onbelangrijk of snel verwerkt. De meest relevante berichten halen we eruit op grond van onze ervaringen, omdat ze opvallend zijn verpakt of zo vaak worden herhaald, dat ze toch wel overkomen. Dat geldt ook voor de informatie die we aan elkaar overdragen door middel van communicatie. We zijn zo druk in de weer met communiceren dat het, net als ademhalen, vrijwel vanzelf gaat. Toch zijn we prima in staat de voor ons belangrijke informatie eruit te halen, maar ook om vooral die informatie naar anderen te sturen die onze eigen belangen het beste behartigt. Het feit dat we als mens zo druk bezig zijn met communicatie heeft enkele belangrijke redenen. Communicatie is in de eerste plaats het middel bij uitstek voor de behartiging van onze individuele en groepsbelangen. In principe gaat dat op basis van samenwerking, maar soms is er sprake van tegengestelde belangen en concurentie. Communicatie reguleert daarbij de manier waarop we met elkaar omgaan. Communicatie is bovendien de basis voor ons vermogen tot begripsvorming en redeneren.


Luisteren
Goed,
actief, luisteren betekent dat je hoort wat iemand vertelt. Je kunt heel goed horen wat iemand vertelt en tegelijkertijd toch niet goed luisteren.Horen wat iemand zegt, wil alleen maar zeggen dat men de verbale informatie die verstrekt wordt in je opneemt.De communicatie blijft daarbij eenzijdig, als ontvanger speel je nauwelijks een rol. Je luistert dan passief en laat geen aandacht blijken voor het verhaal. Dit ontbreken van feedback ervaart men in elk geval als gebrek aan belangstelling en vaak ook als een persoonlijke afwijzing. Het gesprek wordt daardoor ondoelmatig en krijgt vaak ook een onaangenaam karakter.
Met een
samenvatting controleer je of je goed hebt begrepen wat de persoon wilde zeggen en of je goed begrepen hebt wat er gezegd is. Zonodig kan de samenvatting gecorrigeerd of aangevuld worden en door de uitnodigende vraag:"Klopt het zover?" of "Heeft u hier nog iets aan toe te voegen" te laten volgen. Voor de duidelijkheid is het handig om van te voren aan te kondigen dat je even de opsomming van de hoofdpunten die in het gesprek naar voren zijn gebracht wilt samenvatten.

Wanneer je
steunend luistert, moedig je door je manier van aandacht geven iemand aan om op zijn eigen manier zijn verhaal te vertellen. Tijdens het luisteren richt je je zowel op de inhoud als op de emotionele onderstroom en betrekkingaspecten van het verhaal om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen.

Sturend of gericht luisteren is wanneer je je richt op het verkrijgen van bepaalde informatie.

Ruis kan optreden doordat er iets niet goed is met de communicatiekanalen, bijvoorbeeld een stoornis in een van de zintuigen, een krakende telefoonlijn of een onduidelijk handschrift van de zender. Het juiste begrip van de overgebrachte informatie kan ook worden belemmerd door interne factoren bij de ontvanger. Dit wordt interne ruis genoemd. De ontvanger kan bijvoorbeeld onjuiste verwachtingen hebben met betrekking tot de boodschap, geŽmotioneerd zijn of te weinig voorkennis hebben over het onderwerp. Hij kan ook afgeleid zijn door zijn eigen gedachten.

Empathisch luisteren is vooral willen begrijpen wat de ander bedoelt, m.a.w. in de huid en de belevingswereld van de ander kruipen. Luisteren is mťťr dan horen wat er wordt gezegd. Actief luisteren is de techniek waarmee je jouw betrokkenheid, aandacht en interesse toont voor de ander. Samen heeft  empathisch en actief luisteren dus alles te maken met inleven, begrip tonen, je verplaatsen, meedenken, maar ook: kijken naar lichaamstaal, doorvragen, terugkoppelen, herhalen en uiteindelijk helpen bij het vormen van een mening.

In verschillende sectoren van de hulpverlening neemt het probleemverhelderende gesprek een voorname plaats in. Het probleemverhelderende gesprek heeft als doel inzicht te krijgen in alle aspecten die bij een probleem van een patiŽnt/cliŽnt of vertegenwoordiger een rol spelen. Daarbij gaat het zeker niet alleen om een feitelijke beschrijving van het probleem, maar ook om de opvattingen en gevoelens die de desbetreffende persoon heeft over het probleem.
Als leidraad kan onderstaand schema helpen:

1. Algemene Informatie: Vaak is de informatie al van te voren bekend en hoeft dan in een gesprek niet gevraagd worden (zoals naam, geboortedatum, overige personalia, verwijzingen e.d.)

2. De reden van komst en gesprek: Waarom dit gesprek, waarom praat je nu met hem/haar? Wat wil de persoon met het gesprek bereiken? Wat denk je zelf hiermee te bereiken?

3. De aard en ernst van het probleem: Wat is er precies aan de hand? Hoe ernstig/belemmerend is dit voor de desbetreffende persoon? Welke andere personen zijn bij dit probleem betrokken en wat betekent dit probleem voor hen?

4. Tijdsverloop: Wanneer is het probleem begonnen? Hoe is het sinds het begin verlopen?

5. Invloeden en situatie: In welke situatie trad het probleem voor het eerst op? Hoe is dat nu? Waardoor en in welke situaties wordt het probleem erger, minder erg of  zich niet voordoet?

6. Eigen inzichten, opvattingen en gevoelens: Hoe staat de persoon zelf tegenover dit probleem? Wat zijn zijn opvattingen over de oorzaak en achtergronden en wat zijn zijn gevoelens hierbij?

7. Oplossingen: Wat is er tot nu toe met het probleem gedaan? wat heeft de persoon er zelf aan gedaan? Wat waren de effecten van deze oplossingen?

8. Toekomst: Hoe denkt de persoon over het verdere beloop? Wat zijn diens verwachtingen en wensen? Wat verwacht de persoon van jou?

9. Afsluiting: Ga na of je het verhaal goed begrepen hebt. Geef een samenvatting van de hoofdpunten. Geef de persoon de gelegenheid te reageren, om iets toe te kunnen voegen . Geef aan wat er na het gesprek met de informatie gaat gebeuren en maak eventueel een vervolg afspraak. Bevestig het goede onderlinge contact, zodat dit de basis is voor een vervolggesprek. Vaak is het verstandig om na het formele gesprek nog een nagesprekje te houden, waarbij de persoon nog iets persoonlijks kwijt kan.


Vragenstellen
De beste manier om iemand te laten blijken dat hij goed luistert is door de juiste vragen te stellen. Goede vragen stellen is een hele kunst. Wanneer de vragen aansluiten bij het verhaal van de verteller laat je aan hem merken dat je het verhaal volgt. De persoon voelt zich dan begrepen. De inhoud van de vragen moeten dus binnen het verloop van het gesprek passen en mag er niet toe leiden dat het gesprek van de hak op de tak springt. De vraag moet ook zo worden gesteld dat het onderwerp duidelijk is. Je let daar bij niet alleen op het woordgebruik, maar ook op de zinsconstructie.
Sommige mensen zijn geneigd zich wat onduidelijk, abstract of vaag uit te drukken, zeker aan het begin van een gesprek. Om een goed beeld te krijgen van wat er precies speelt, is het dan nodig om naar meer concrete feiten, meningen, gevoelens of gedrag te vragen.


Informeren
PatiŽntenvoorlichting kan bedoeld zijn om iemand te laten begrijpen wat er aan de hand is of wat er gaat gebeuren. Het geven van uitleg is wettelijk verplicht volgens de Wet op de Geneeskundige BehandelingsOvereenkomst. Goede informatie is echter ook belangrijk om de cliŽnt  en vertegenwoordiger zo goed mogelijk mentaal voor te bereiden op de dingen die gaan komen. Afhankelijk van het doel van de voorlichting kunnen ook andere activiteiten worden ondernomen, zoals overtuigen, adviseren, steun bieden of begeleiden.

Het is van belang dat de persoon de uitleg hoort en hiervoor openstaat en dat de persoon de informatie verwerkt, dus begrijpt, onthoudt, beoordeelt en aanvaardt.

Om de uitleg/ informatie zo begrijpelijk mogelijk te laten zijn, kan men gebruik maken van onderstaande richtlijnen:

- Zorg voor overzicht.

- Wees duidelijk en concreet

- Houd de uitleg simpel door overbodige informatie uit de uitleg te schrappen

- Geef de persoon tussendoor voldoende tijd om alle informatie te verwerken

- Gebruik ondersteunend materiaal waardoor de persoon de uitleg naderhand ook nog eens kan nalezen en daardoor tevens beter kan onthouden

Emoties
De begrippen emoties en gevoelens worden vaak door elkaar gehaald.

Gevoelens
zijn alle ervaringen die een prikkel tot actie betekenen en kunnen lichamelijke sensaties betreffen, zoals: warmte, kou, jeuk, pijn of honger, maar ook waardering van een bepaald verschijnsel, een persoon of een situatie (verbazing, nieuwsgierigheid).  
Emoties
ontstaan in de eerste plaats in situaties waarbij de belangen van de individu in het geding zijn, zoals o.a. bij: woede, verdriet, angst, schuldgevoelens, wantrouwen, machteloosheid en actiebereidheid. Emoties spelen een belangrijke rol bij het streven naar de vervulling van onze behoeften door middel van communicatie. Emoties zijn realiteit en dienen serieus genomen te worden, omdat emotie niet alleen voor dat moment als werkelijk wordt ervaren, maar zelfs ook als tijdloos.
De steun (
aandacht, betrokkenheid) van de sociale omgeving is hierbij van grote waarde.
Aandacht voor iemands emoties geeft in twee opzichten een postief resultaat.
Ten eerste stimuleert deze aandacht het (her) beleven en bevordert daardoor de verwerking van de emotie.
Ten tweede komt de aandacht tegemoet aan de sociale behoeften aan verbondenheid en erkenning van de autonomie en bevordert de kwaliteit van het onderlinge contact.
Betrokkenheid is wel omschreven als het vermogen om zich te verplaatsen in de wereld van de ander, de ander daardoor te kunnen begrijpen en dit begrip ook aan de ander te laten blijken (Egan,1990)

Miscommunicatie
Stoornissen in de communicatie komen regelmatig voor en hoeven op zich geen probleem te vormen, mits men weet hoe deze stoornissen te verhelpen zijn. Een constructieve aanpak bereikt men, door actief te luisteren (om eerst het standpunt van de persoon helder te krijgen en bovendien eventueel hoog opgelopen emoties tot bedaren te krijgen) vervolgens door het zoeken van oplossingen (door te onderhandelen totdat er voor beiden partijen een aanvaardbare oplossing is bereikt).

Miscommunicatie met hulpverleners

         Probleem

Miscommunicatie met hulpverleners is een probleem voor de cliŽnten, de vertegenwoordigers,  ťn voor de hulpverleners zelf. Het gaat over miscommunicatie en verkeerde of geen aansluiting vinden tussen de cliŽnt en de naasten aan de ene kant en de hulpverleners aan de andere kant. CliŽnt en naasten voelen dat hulpverleners zich niet echt verdiepen in hun beleving en problemen. In dit probleemveld vallen ook de misverstanden in de communicatie tussen hulpverleners en allochtone cliŽnten en mantelzorger(s) die deels met taal, deels met cultuur te maken hebben. En ten slotte hebben cliŽnten en vertegenwoordigers er last van dat hulpverleners onvoldoende doorverwijzen of samenwerken bij het oplossen van hun problemen.

          Signalen

-  Het klikt niet tussen de hulpverlener en de cliŽnt/vertegenwoordiger
-  De hulpverlener sluit niet aan op de culturele achtergrond en voorkeuren van cliŽnt en vertegenwoordiger(s) en onderkent onderliggende vragen niet
-  De hulpverlener biedt geen oplossing voor de problemen en vragen van de cliŽnt/vertegenwoordiger
-  Hulpverleners weten niet van elkaar wie wat doet
-  Hulpverleners stellen steeds dezelfde vragen aan de cliŽnt of de vertegenwoordiger
-  Hulpverleners verwijzen niet of niet adequaat naar elkaar

Praktische oplossingen

In het kader van het Landelijk Dementieprogramma heeft NIZW Zorg een werkboek ontwikkeld. Dit werkboek geeft meer uitgebreide informatie over problemen en effecten, oplossingen en praktijkvoorbeelden.
De inhoud van dit werkboek is geschikt voor alle cliŽnten, de vertegenwoordigers,  ťn voor de hulpverleners zelf.
De tekst van het werkboek vindt u op de website van www.dementieprogramma.nl bij
dossiers.

 


Deze site is voor het laatst bijgewerkt op 23 mei 2005

Verwijzingen: NIZW, Medische Communicatie De Tijdstroom1996, Brandsma Communicatie Groep

De bovenstaande informatie heeft tot doel de onderlinge communicatie, voor zowel de cliŽnt/ vertegenwoordiger als de hulpverlener op algemene wijze te verbeteren. 

NB. De hierbij vermelde gegevens zijn algemeen en vallen onder geen enkele verantwoordelijkheid van de Clientenfamilieraad en of management van Evean Oostergouw

     
            About CLIFA ][ About EVEAN ][ Contact the webmaster ©2002 by Clifa Evean Oostergouw Zaandam NL.